Sachstandbericht aus den Abteilungen Bürgerservice und Servicecenter-Call-Aachen zur aktuellen Entwicklung des FB 12, insbesondere zum Terminangebot

Beschlussvorschlag:

Der Personal- und Verwaltungsausschuss nimmt die Ausführungen der Verwaltung zur Kenntnis.

Erläuterungen:

Zu diesem Tagesordnungspunkt wird FB 12 die Ausgangssituation und die aktuelle Entwicklung des FB 12 für die beiden Abteilungen „Bürgerservice“ (12/100) und „Servicecenter-Call-Aachen“ (12/200) vorstellen.

Durch verschiedene Veränderungen bei der Terminvergabe und der Priorisierung bei unterschiedlichen Anrufgruppen konnten deutliche Optimierungen erreicht werden. Diese werden in der Sitzung näher erläutert.

Die Zahl der monatlich angebotenen Terminbuchungsmöglichkeiten wurde von 2020 bis 2023 jährlich gesteigert. Entsprechend stieg auch die Anzahl der Schalterarbeitsplätze im Großraumbüro am Standort Bahnhofplatz, wo die Platzkapazitäten nunmehr ihre Grenze erreicht haben. Dabei darf nicht außer Acht gelassen werden, dass der Bedarf der Bürger*innen an Terminen von der Verwaltung nicht steuerbar ist.

Gleiches gilt auch für das Servicecenter. Das zukünftige Anrufvolumen lässt sich nur ansatzweise durch Vergangenheitswerte prognostizieren. Dies bleibt eine große Herausforderung für die Personalplanung.

Für den Bürgerservice befindet sich ein Berichtswesen zur Auswertung der Anzahl der Dienstleistungen und Bearbeitungszeiten in der Vorbereitung. Das angestrebte Berichtswesen wird beispielhaft vorgestellt werden.

Die Call-Center Systeme (ACD) lassen für eine rückblickende Betrachtung eine Zählung der ein- und ausgegangenen Anrufe zu. Dies lässt sich im Berichtwesen ausführlich darstellen. Die wichtigsten und steuerungsrelevanten Call-Center Kennzahlen werden in der Sitzung anhand einer Grafik erläutert.

Von verschiedenen Kooperationen des Servicecenters-Call-Aachen profitiert die Verwaltung gesamtstädtisch. Hinzu kommen zukunftsweisende Prozess- und Ablaufanpassungen (Kooperationsvereinbarungen, Mängelmelder, BIS, Anliegenmanagement, Wissensmanagement/WDB).

Beispiel:

Zwischen dem Aachener Stadtbetrieb und dem Servicecenter Call Aachen wurde eine aktuelle Kooperationsvereinbarung geschlossen und alle Dienstleistungen des Servicecenters in Leistungsbeschreibungen definiert. Hiermit konnten die Qualität der telefonischen Erreichbarkeit für den E18 deutlich gesteigert, weitere interne Synergieeffekte erzielt und die Professionalisierung des Servicecenters-Call-Aachen vorangetrieben werden.

Mit einem modernen Multikanaldialog- und Anliegenmanagement strebt FB 12 an, es den Bürger*innen so einfach wie möglich zu machen mit der Verwaltung in Kontakt zu treten. Ob online, persönlich, telefonisch, per Mail oder Chat, die Bürger*innen können frei wählen. Ein professionelles System bündelt und steuert die Eingangskanäle. Die Einführung eines solchen Systems würde

zahlreiche Vorteile mit sich bringen und ist als Projekt beantragt.

Die bereits aufgeführten Systeme sollen natürlich dazu beitragen, die Arbeitsplatzattraktivität zu steigen. Dazu gehören aber auch eine hybride Arbeitsgestaltung sowie moderne und komfortable Arbeitsplatzbedingungen.

Aus diesem Grund steht für Juni der Umzug des Servicecenter Call Aachen in die Aureliusstraße an. Die neuen Räumlichkeiten werden deutlich für motivierende Arbeitsbedingungen sorgen.

Zum Sachstand der Umzugsaktivitäten wird ebenfalls in der Sitzung berichtet werden.

Finanzielle Auswirkungen

	JA	NEIN
		X

Investive Auswirkungen	Ansatz 20xx	Fortgeschriebener Ansatz 20xx	Ansatz 20xx ff.	Fortgeschriebener Ansatz 20xx ff.	Gesamt­bedarf (alt)	Gesamt­bedarf (neu)
Einzahlungen	0	0	0	0	0	0
Auszahlungen	0	0	0	0	0	0
Ergebnis	0	0	0	0	0	0
+ Verbesserung / - Verschlechterung	0	0
	Deckung ist gegeben/ keine ausreichende Deckung vorhanden	Deckung ist gegeben/ keine ausreichende Deckung vorhanden
konsumtive Auswirkungen	Ansatz 20xx	Fortgeschriebener Ansatz 20xx	Ansatz 20xx ff.	Fortgeschriebener Ansatz 20xx ff.	Folge-kosten (alt)	Folge-kosten (neu)
Ertrag	0	0	0	0	0	0
Personal-/ Sachaufwand	0	0	0	0	0	0
Abschreibungen	0	0	0	0	0	0
Ergebnis	0	0	0	0	0	0
+ Verbesserung / - Verschlechterung	0	0
	Deckung ist gegeben/ keine ausreichende Deckung vorhanden	Deckung ist gegeben/ keine ausreichende Deckung vorhanden

Weitere Erläuterungen (bei Bedarf):

Klimarelevanz

Bedeutung der Maßnahme für den Klimaschutz/Bedeutung der Maßnahme für die

Klimafolgenanpassung (in den freien Feldern ankreuzen)

Zur Relevanz der Maßnahme für den Klimaschutz

Die Maßnahme hat folgende Relevanz:

keine	positiv	negativ	nicht eindeutig
X

Der Effekt auf die CO2-Emissionen ist:

gering	mittel	groß	nicht ermittelbar

Zur Relevanz der Maßnahme für die Klimafolgenanpassung

Die Maßnahme hat folgende Relevanz:

keine	positiv	negativ	nicht eindeutig
X

Größenordnung der Effekte

Wenn quantitative Auswirkungen ermittelbar sind, sind die Felder entsprechend anzukreuzen.

Die CO2-Einsparung durch die Maßnahme ist (bei positiven Maßnahmen):

gering			unter 80 t / Jahr (0,1% des jährl. Einsparziels)
mittel			80 t bis ca. 770 t / Jahr (0,1% bis 1% des jährl. Einsparziels)
groß			mehr als 770 t / Jahr (über 1% des jährl. Einsparziels)

Die Erhöhung der CO2-Emissionen durch die Maßnahme ist (bei negativen Maßnahmen):

gering			unter 80 t / Jahr (0,1% des jährl. Einsparziels)
mittel			80 bis ca. 770 t / Jahr (0,1% bis 1% des jährl. Einsparziels)
groß			mehr als 770 t / Jahr (über 1% des jährl. Einsparziels)

Eine Kompensation der zusätzlich entstehenden CO2-Emissionen erfolgt:

			vollständig
			überwiegend (50% - 99%)
			teilweise (1% - 49 %)
			nicht
			nicht bekannt

Anlage/n: ./.